它的意思是如果他們能夠發(fā)現(xiàn)客戶正在面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，就有很大機(jī)會(huì)讓客戶最后給他們一份大合同，從而幫助解決這些問(wèn)題。多方的研究印證了這種觀點(diǎn)，研究結(jié)果表明，

為什么還是有那么多銷(xiāo)售員在尚未提出足夠多的問(wèn)題的時(shí)候，就去診斷客戶面臨挑戰(zhàn)背后的原因，就選擇急著去提出解決這些問(wèn)題的方案呢？

為什么那么多銷(xiāo)售員對(duì)講述自己的事情感興趣，卻對(duì)了解客戶的事情不是那么感興趣呢？

從事銷(xiāo)售的人員都可以看到這幾乎是他們優(yōu)先選擇做出的行為，銷(xiāo)售人員一聽(tīng)到客戶有需求或困惑時(shí)，就不自覺(jué)進(jìn)入“銷(xiāo)售攻擊”模式，沒(méi)有太多心思去了解客戶的故事，也不會(huì)想著提出充分的問(wèn)題去幫助理解這些問(wèn)題對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響，只想著如何更快地推銷(xiāo)產(chǎn)品，讓客戶簽合同?？蛻艟统蔀榱?ldquo;受害者”，聽(tīng)著銷(xiāo)售員口若懸河地說(shuō)個(gè)不停，但說(shuō)的話卻根本沒(méi)有解決他真正關(guān)心的問(wèn)題。

對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，具備諸如沖動(dòng)控制、情感的自我覺(jué)察、解決問(wèn)題與同理心等情商軟技能，對(duì)促成基于價(jià)值取向的咨詢式銷(xiāo)售會(huì)面具有重要作用。如何有效去做到：

 

 

當(dāng)你與持不同意見(jiàn)的人在一起交談時(shí)，只要你能夠展示出對(duì)他們的尊重，認(rèn)真聆聽(tīng)他們的話語(yǔ)，分析他們的話語(yǔ)是否有道理，那么你就能繼續(xù)與他們交談下去。此時(shí)，只要當(dāng)你說(shuō)出諸如下面的話語(yǔ)“你的觀點(diǎn)很合理”、“我認(rèn)真聆聽(tīng)了你的觀點(diǎn)”時(shí)，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，一群原本憤怒的人變得柔和起來(lái)。

永遠(yuǎn)不要低估他人對(duì)你認(rèn)真聆聽(tīng)他們說(shuō)話時(shí)的感受。當(dāng)你認(rèn)真聆聽(tīng)了他們的話語(yǔ)，那么他們也會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)你的觀點(diǎn)。

當(dāng)人們覺(jué)得你在認(rèn)真聆聽(tīng)自己的觀點(diǎn)，他們就會(huì)降低對(duì)你的防御姿態(tài)，更加愿意投入到與你的溝通交流中去。這給了你提出更多問(wèn)題的機(jī)會(huì)，讓你可以了解他們面臨的處境，發(fā)現(xiàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)什么是最為重要的。

沖動(dòng)控制這種情商技能會(huì)影響銷(xiāo)售員提出問(wèn)題與聆聽(tīng)回答的能力，這種能力可以幫助我們抵制或是延遲做出某種行為的沖動(dòng)或是誘惑。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員都擁有著很強(qiáng)的沖動(dòng)控制能力，他們會(huì)耐心地提出恰當(dāng)且尖銳的問(wèn)題，他們不會(huì)通過(guò)急著在銷(xiāo)售的早期階段就提出解決問(wèn)題的方案，從而展現(xiàn)出自己是有解決問(wèn)題能力的合作伙伴；他們會(huì)與客戶一道認(rèn)清面臨的問(wèn)題，討論這些問(wèn)題可能帶來(lái)的后果，并愿一起去解決這些問(wèn)題；他們擅長(zhǎng)在說(shuō)話前認(rèn)真聆聽(tīng)，捕捉客戶全面信息。

 

“我們目前的供應(yīng)商存在著產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，我們需要做出改變。”

 

 

高效的銷(xiāo)售員能管控自己的情緒，認(rèn)識(shí)到客戶只是在做一個(gè)陳述，而沒(méi)有表明愿意做改變的承諾。所以，銷(xiāo)售員不會(huì)單純地認(rèn)為客戶想要做出改變，而是會(huì)提出問(wèn)題去檢驗(yàn)客戶是否真有做出改變的決心。

“你已經(jīng)與這個(gè)供應(yīng)商合作十年之久了,這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題是否嚴(yán)重到足以讓你停止與他合作呢?對(duì)方是否有足夠的誠(chéng)意去解決這個(gè)問(wèn)題呢?”

 

 

優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)提出問(wèn)題，讓客戶向他證明是否真的愿意做出改變，而不是著急去推薦自己能解決問(wèn)題。

培養(yǎng)良好的思維習(xí)慣，不要輕易相信客戶說(shuō)的話，這將有助于銷(xiāo)售員更好地管理自己的情緒，提出正確的問(wèn)題，從而發(fā)現(xiàn)客戶愿意做出改變的誠(chéng)意。這聽(tīng)上去可能有點(diǎn)奇怪，但一些客戶與銷(xiāo)售員見(jiàn)面只是為了發(fā)泄或是發(fā)牢騷而已，千萬(wàn)不要將他們的抱怨與愿意改變的承諾混淆了。

探詢到客戶的真實(shí)意圖之后，銷(xiāo)售員再去表達(dá)自己的想法，不要主觀去斷定。

在銷(xiāo)售會(huì)面上，當(dāng)客戶表達(dá)了一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)后，又做出了為難的逃避反應(yīng)時(shí)，銷(xiāo)售員最好不要對(duì)此做出反應(yīng)并且提出問(wèn)題，因?yàn)檫@樣做是沒(méi)有作用的，其實(shí)客戶并沒(méi)有感覺(jué)到在解決問(wèn)題。下面是一種可能會(huì)觸發(fā)銷(xiāo)售做出抵抗或是逃避反應(yīng)的對(duì)話案例：

客戶：我不知道貴公司能否解決這些問(wèn)題。

銷(xiāo)售：我們公司有一批專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，成立時(shí)間已經(jīng)超過(guò)20年了......

如果銷(xiāo)售員繼續(xù)口若懸河地說(shuō)自己公司多么厲害之類(lèi)的話，銷(xiāo)售員會(huì)陷入一種“辯護(hù)與證明”的模式當(dāng)中，努力地為達(dá)成銷(xiāo)售合同而做出一番“抗?fàn)?rdquo;。

客戶：我們不知道現(xiàn)在是否是推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)。

銷(xiāo)售：沒(méi)事。我會(huì)在未來(lái)幾個(gè)星期內(nèi)給您電話的。

銷(xiāo)售員陷入了逃避模式當(dāng)中,將客戶置身于未來(lái)的銷(xiāo)售渠道里，他沒(méi)有提出一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題——那您覺(jué)得什么時(shí)候是合適的呢?

機(jī)敏的銷(xiāo)售員會(huì)立即意識(shí)到潛在的觸發(fā)點(diǎn)，成功地管控好自身情緒，運(yùn)用我們稱(chēng)之為“認(rèn)同與聯(lián)合”的技能。當(dāng)客戶表示反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，我們要避免做出一味反駁的反應(yīng)，因?yàn)檫@只能將我們推得離客戶更加遠(yuǎn)。相反，我們應(yīng)該同意客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)，證明他的立場(chǎng)是正確的。當(dāng)你采取認(rèn)同與聯(lián)合的策略時(shí)，這就不會(huì)觸發(fā)你的抵抗或是逃避的反應(yīng)。

這樣做其實(shí)就是出乎客戶原先的預(yù)料，也能幫助你改變自己做出的反應(yīng)，讓你不會(huì)陷入到抵抗或是逃避的模式當(dāng)中，為接下來(lái)的談話與提問(wèn)留下更多的空間。讓我們看看這種技能是如何改變一場(chǎng)銷(xiāo)售談話的氣氛的：

客戶：我不知道貴公司能否解決這些問(wèn)題。

銷(xiāo)售：您知道，我同意您所說(shuō)的話。我也不知道我們公司能否幫忙解決所有問(wèn)題，但我們可以談?wù)撘幌履胍业哪硞€(gè)具體答案，然后，我們就可以看看我們公司是否可以幫您找到合適的解決方法了。

客戶：我們不知道現(xiàn)在是否是推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目的合適時(shí)機(jī)。

銷(xiāo)售：也許現(xiàn)在的確不是合適的時(shí)機(jī)。為什么我們不討論延遲這個(gè)項(xiàng)目的利與弊呢?然后，您與我就能夠決定什么時(shí)候才是最適合貴公司的時(shí)機(jī)。

同理心與自我察覺(jué)的能力，對(duì)于展現(xiàn)這種強(qiáng)大的銷(xiāo)售技能來(lái)說(shuō)是非常重要的。

首先，你必須要意識(shí)到自己即將陷入到抵抗或是逃避的模式里去。

然后，你需要努力表現(xiàn)出自己的同理心，站在客戶的角度去看待整個(gè)問(wèn)題。當(dāng)你將同理心表現(xiàn)出來(lái)之后，就可以很容易贊同客戶的話，證明他所持的立場(chǎng)是正確的——因?yàn)槟阏嬲\(chéng)希望知道客戶的想法以及這些概念到底有什么支撐的根據(jù)。