那個(gè)為你美甲、擦鞋、送零食的海底撈，要上市了。

這是吃貨們的勝利，更是張勇的勝利。

根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，按照收入、客流量等數(shù)據(jù)，海底撈均在中式餐飲品牌中排名第一。

這要是在二三十年前，張勇恐怕想都不敢想。

那時(shí)，他只是個(gè)默默無(wú)聞的技校畢業(yè)生，學(xué)的是電焊，沒(méi)學(xué)歷沒(méi)背景，畢業(yè)后當(dāng)了個(gè)拖拉機(jī)廠的工人。

在國(guó)營(yíng)企業(yè)待了幾年，終于按耐不住，做了中國(guó)第一批個(gè)體戶。結(jié)果呢？他干了博彩生意、油票買(mǎi)賣(mài)，都失敗了....

第三次創(chuàng)業(yè)，他干了餐飲行業(yè)，開(kāi)了間幾十平米的麻辣燙店，這回終于成了，半年凈賺一萬(wàn)多！

但麻辣燙不是他的歸屬。作為四川人，他還是更愛(ài)火鍋。

1994年，23歲的張勇，拉上未來(lái)的妻子，以及兩個(gè)朋友，各出了一萬(wàn)在簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了僅有4張桌的海底撈火鍋城。

愛(ài)吃火鍋和會(huì)做火鍋，其實(shí)是兩碼事。但這個(gè)門(mén)外漢，干了件別人都沒(méi)做到的事，這才做出了百億海底撈！

1、從路邊店到百億企業(yè)，海底撈生意秘訣的一個(gè)關(guān)鍵詞

最開(kāi)始，海底撈能做起來(lái)，靠的還就是服務(wù)。

剛開(kāi)店時(shí)，張勇完全是個(gè)門(mén)外漢，連炒料都不會(huì)，只好買(mǎi)本書(shū)學(xué)，邊看書(shū)邊炒料，味道自然一般，所以他只能靠熱情周到的服務(wù)留住顧客。

“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣(mài)力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，我都二話不說(shuō)去幫忙。這樣做了幾年之后，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉。”

1999年，他決定到外地開(kāi)店，首站選在了西安，因?yàn)槲靼材沁呌腥嗽敢夂秃５讚坪献鳌?/p>

但是，剛到西安的頭幾個(gè)月，海底撈接連虧損，最后還是服務(wù)救了它。

張勇回憶說(shuō)：“眼看就要把我們之前辛苦積攢下來(lái)的老本賠個(gè)精光，危急關(guān)頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過(guò)去的得力助手楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切！短短兩個(gè)月內(nèi)，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。”

2000年初，幫拎包、送零食飲料這種服務(wù)還極為罕見(jiàn)，就這樣海底撈從簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)到西安到鄭州，2004 年進(jìn)入了北京。

在火鍋這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的生意，海底撈靠服務(wù)找到了差異化。所以海底撈的成功，“變態(tài)服務(wù)”是個(gè)關(guān)鍵詞。

但刀哥認(rèn)為，變態(tài)服務(wù)只是表面，張勇能把海底撈做成功，至關(guān)重要的一個(gè)關(guān)鍵詞是：打造爆品店！

換言之，就是將店當(dāng)爆品來(lái)打造。在這背后，有兩點(diǎn)：口碑+供應(yīng)鏈。

人們說(shuō)海底撈最厲害的是它的服務(wù)，張勇卻說(shuō)：“我們最強(qiáng)的地方其實(shí)是供應(yīng)鏈。”

與海底撈關(guān)聯(lián)的公司，幾乎涉及了餐飲上游的所有鏈條：

頤海國(guó)際：火鍋底料和蘸料加工

蜀海：餐飲供應(yīng)鏈（食品倉(cāng)儲(chǔ)、物流及銷(xiāo)售）

蜀韻東方：餐廳室內(nèi)裝修工程管理

紅火臺(tái)：餐飲云技術(shù)和人力資源管理咨詢

2013年，海底撈的后臺(tái)供應(yīng)鏈就實(shí)現(xiàn)了全國(guó)全網(wǎng)平臺(tái)化服務(wù)，集中化采購(gòu)、集中化中央廚房處理。

以物流為例。海底撈在全國(guó)建立了多個(gè)物流中心和中央廚房，核心是集中統(tǒng)一的冷鏈物流配送。另外，為使冷鏈不斷鏈，海底撈的物流配送門(mén)店是親自到樓下取貨，而不是物流企業(yè)送進(jìn)店，有效保障了食品安全。

但是，在消費(fèi)升級(jí)的大浪潮下，海底撈也有危機(jī)。

首先是店面升級(jí)。如今很多餐飲店都實(shí)現(xiàn)了明廚亮灶，相比而言，海底撈的店面升級(jí)力度不大。

其次是來(lái)自于變態(tài)服務(wù)。這種服務(wù)，需要員工的用心投入和參與，但隨著90后員工的崛起，員工管理會(huì)越來(lái)越難。

張勇有次說(shuō)，為什么美國(guó)餐飲的服務(wù)員都是漂亮大學(xué)生，做事又快又麻利，中國(guó)不行呢？因?yàn)槊绹?guó)有小費(fèi)制。

為了激勵(lì)員工，張勇做了很多制度上的改革。比如計(jì)件工資、完善的晉升機(jī)制、去掉kpi，對(duì)店長(zhǎng)只考核顧客的滿意度和員工的工作積極性這兩項(xiàng)指標(biāo)，等等。

但過(guò)去這些還不足以解決當(dāng)下問(wèn)題。對(duì)于過(guò)去平穩(wěn)發(fā)展的海底撈而言，上市無(wú)疑會(huì)是個(gè)大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，甚至?xí)瓉?lái)前所未有的挑戰(zhàn)！

其實(shí)，海底撈將來(lái)可能遇到的危機(jī)，也會(huì)是進(jìn)擊中的中國(guó)餐飲會(huì)遇到的升級(jí)危機(jī)。關(guān)鍵是，怎么破？

為此，刀哥特地采訪了幾位業(yè)內(nèi)大咖，聽(tīng)聽(tīng)他們的分析。

 

2、百億海底撈的最大危機(jī)是什么？

產(chǎn)品不極致

海底撈是餐飲行業(yè)中是最有影響力的企業(yè)之一，它的上市向餐飲行業(yè)釋放了一個(gè)巨大的信號(hào)。過(guò)去人們認(rèn)為，餐飲業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，上市會(huì)比較困難。但其實(shí)，連鎖的餐飲行業(yè)，是能得到資本市場(chǎng)認(rèn)同的。

對(duì)于海底撈，主要問(wèn)題是產(chǎn)品。

企業(yè)得有旗艦產(chǎn)品來(lái)代表這個(gè)企業(yè)，而對(duì)于海底撈而言，代表這個(gè)企業(yè)的是服務(wù)，但服務(wù)不是產(chǎn)品，最起碼不是硬件。雖然海底撈火鍋在品類(lèi)中是冠軍，然而在火鍋行業(yè)中，大家普遍認(rèn)為海底撈的產(chǎn)品沒(méi)特色。

也就是說(shuō)，它產(chǎn)品本身不極致。盡管它起源于簡(jiǎn)陽(yáng)，但在四川、重慶，基本看不到它。它在走出四川時(shí)，做了改良，可能會(huì)獲得非川渝地區(qū)人們的好感，不過(guò)也變得平庸，以至于沒(méi)有叫得響的產(chǎn)品。

另外，它的商業(yè)模式中，還在采用中央廚房的模式。這就意味著兩個(gè)問(wèn)題。一，不好吃，因?yàn)楸４嬷芷陂L(zhǎng)；二，不夠新鮮。不是不新鮮，是不夠極致新鮮。

服務(wù)成了基礎(chǔ)，不是亮點(diǎn)

海底撈會(huì)遇到的最大問(wèn)題，可能是未來(lái)戰(zhàn)略性方向的問(wèn)題。

很多餐飲企業(yè)，包括海底撈，在達(dá)到一定規(guī)模后，都會(huì)開(kāi)始多元化，或向上游滲透。

任何一個(gè)企業(yè)，都有自己獨(dú)特的基因。例如做供應(yīng)鏈，這個(gè)行業(yè)的屬性和特點(diǎn)，和餐飲完全不一樣。如果在海底撈大體系下去操作，就會(huì)受海底撈自身文化、組織、結(jié)構(gòu)的制約和影響。

其實(shí)專(zhuān)業(yè)化分工，是海底撈成功的基礎(chǔ)。它成功后卻做得很臃腫，干了很多不該干的活。它的專(zhuān)業(yè)，應(yīng)該是提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

現(xiàn)在它的重心還在開(kāi)店，短期內(nèi)成長(zhǎng)性應(yīng)該不會(huì)有大危機(jī)，因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)很大，還有若干年的紅利期。

但是，它還是需要提升產(chǎn)品。

十年前，服務(wù)幫它打出了差異化，但現(xiàn)在所有餐飲行業(yè)都在服務(wù)上做文章，服務(wù)變成了基礎(chǔ)，不是亮點(diǎn)了。它需要去提升口味，餐飲競(jìng)爭(zhēng)最終要看回頭率，而支撐回頭率的，需要你菜真正的好吃。

最大危機(jī)可能會(huì)在擴(kuò)張過(guò)程中出現(xiàn)

海底撈過(guò)去的成功有兩點(diǎn)。一是標(biāo)準(zhǔn)化體系，比如人才培養(yǎng)、供應(yīng)鏈控制，這是技術(shù)；二是爆品營(yíng)銷(xiāo)，用服務(wù)做出了獨(dú)特的口碑，這是藝術(shù)。

在我看來(lái)，藝術(shù)方面更難。能活到今天的餐館，技術(shù)層面只是基本功，但要想像海底撈活得這么好的，得靠藝術(shù)。技術(shù)只能保證不出錯(cuò)，帶不來(lái)溢價(jià)，溢價(jià)得靠藝術(shù)。沒(méi)藝術(shù)，成不了一個(gè)品牌。

海底撈的最大危機(jī)，可能會(huì)在擴(kuò)張過(guò)程中出現(xiàn)。

以前海底撈發(fā)展，是個(gè)人決策行為，如今變成公眾公司，需要每年有好的增長(zhǎng)，為了達(dá)到上市要求，動(dòng)作上可能會(huì)有偏差，為了沖規(guī)模而擴(kuò)張。餐飲本身不是一個(gè)著急的活，要打磨，新店從冷啟動(dòng)到成熟，需要個(gè)過(guò)程。

另外在今天，我認(rèn)為海底撈的口碑打法，迭代速度太慢了，需要做多維度的強(qiáng)化?，F(xiàn)在年輕人追求視覺(jué)有逼格，有儀式感，而海底撈還是圍繞服務(wù)去做，它那套的新鮮感明顯不夠。店面上，海底撈基本一個(gè)風(fēng)格，其實(shí)可以有不同主題，基于不同城市、地域、人群開(kāi)店。持續(xù)創(chuàng)新能力是個(gè)挑戰(zhàn)。

海底撈的技術(shù)很扎實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)餐飲品牌要向其學(xué)習(xí)，他們中很多做著做著，就名不副實(shí)了。但海底撈在菜品研究、儀式感、口碑打造上，要有更多玩法，因?yàn)橛脩籼残聟捙f了。