客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶(hù)為中心，把有關(guān)市場(chǎng)和客戶(hù)的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)共享，并通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理有關(guān)客戶(hù)屬性、交易記錄、購(gòu)買(mǎi)行為、習(xí)性偏好等大量數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等工作提供全面支持。本課程可以令學(xué)員深刻了解CRM的概念與價(jià)值，同時(shí)指引學(xué)員如何運(yùn)用CRM實(shí)現(xiàn)客戶(hù)挖掘?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。
課程大綱
一、客戶(hù)關(guān)系管理可帶來(lái)什么效益
1. 客戶(hù)終身價(jià)值管理
2. 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度
3. 挽留有離心傾向的客戶(hù)
4. 辨識(shí)最有潛力的新客戶(hù)
5. 通過(guò)價(jià)格歧視，使利潤(rùn)最大化
6. 選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
7. 利用客戶(hù)資料與各行業(yè)開(kāi)展廣泛的交叉業(yè)務(wù)，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
8. 幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
二、建立CRM系統(tǒng)的流程
1.收集顧客資料
2.數(shù)據(jù)提煉
3.數(shù)據(jù)分析
4.利用數(shù)據(jù)庫(kù)制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略
5.通過(guò)流程重組建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)制
