一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個月嬰兒》的帖子，在網(wǎng)上引起無數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱，2009年11月3日，他朋友五個月大的孩子“徐寶寶”患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜”而延誤搶救時機，孩子于次日宣告死亡。

　　人命大于天，一個以救死扶傷為職責(zé)的醫(yī)院，卻因為諸如“要睡覺”、“偷菜”等理由，視一個人的生命于不顧，帖子發(fā)出之后，立即引爆了網(wǎng)絡(luò)“輿論洪水”。人們紛紛譴責(zé)南京兒童醫(yī)院“草菅人命”的行徑，“現(xiàn)在的醫(yī)生，應(yīng)該把他們的心挖出來!看看是紅的還是黑的!”除了譴責(zé)醫(yī)生外，也有矛頭對準(zhǔn)醫(yī)院，“兒童醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)德真的很差勁，服務(wù)也很不好，我前幾天也帶孝去看病，態(tài)度非常的不好。”一場切切實實的危機來到南京兒童醫(yī)院門前。身處危機漩渦中，當(dāng)事者應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行危機管理，盡快擺脫危機，而南京兒童醫(yī)院在危機管理上卻接連失誤。

　　在全球傳播時代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉(zhuǎn)機;也可能會惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽。危機公關(guān)與危機管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機管理”這個概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關(guān)注這個問題。而近年來頻發(fā)的醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機事件”的最典型注腳。

　　從2003年SARS危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫(yī)療”事件的沸沸揚揚，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說是危機頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對突發(fā)危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機構(gòu)并沒有真正重視過危機管理，醫(yī)院在風(fēng)險預(yù)警機制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機管理!

　　筆者了解到，中國第一代醫(yī)院院長往往都是業(yè)務(wù)型高手，他們具備很專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，在某個領(lǐng)域做到了不可替代，在國內(nèi)也有一定的知名度，但他們并不具備應(yīng)對媒體的技巧或者說非常匱乏。甚至有些醫(yī)院院長采取了完全回避媒體的方法，三緘其口，無可奉告，這完全是典型的鴕鳥心態(tài)，對危機的處理于事無補!

　　筆者在多次與醫(yī)院高層的調(diào)研、接觸、咨詢項目中了解到，有不少醫(yī)院管理者認為院長們并不缺乏對危機管理的意識，當(dāng)然，也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理學(xué)習(xí) ，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫(yī)院管理的實際當(dāng)中，實操性顯得有些水土不服。比如與媒體的交往藝術(shù)中，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫(yī)院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。醫(yī)院一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產(chǎn)生誤會;還有就是對醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些院長表示，醫(yī)院里有那么多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?如此等等都是一個長期化的過程。醫(yī)院發(fā)展的轉(zhuǎn)型期也是社會發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，危機管理肯定不是一次學(xué)習(xí) 就能解渴的。盡管對醫(yī)院危機管理的看法不一，但是業(yè)界都一致認為：長期以來被疏忽了的中國醫(yī)院危機管理意識，已在這個春天悄悄醒來。

　　回顧數(shù)年前，中國市場的風(fēng)云人物顧雛軍、楊斌及周正毅、唐萬里，哪一個不是長袖善舞、叱咤風(fēng)云?哪一個不是媒體眼中的寵兒?但是，出色的企業(yè)運營能力并不能遮蔽他們在危機管理上的失敗。當(dāng)危機全面來襲時，他們失去的不僅是苦心積累的企業(yè)，還逃不了被媒體輿論齊聲譴責(zé)、名譽掃地的命運。在當(dāng)今中國，醫(yī)院要獲得真正的成功，除了醫(yī)院運營的卓越能力之外，還必須有高度的危機意識以及危機管理能力。對于院長而言，如何讀懂中國各種市場規(guī)則、民眾的消費心理與深刻把握中國媒體輿論的傳播特性，以及在危機發(fā)生后如何運用“中國式的智慧”去處理危機，是決定醫(yī)院危機處理成功與否的關(guān)鍵。

　　我們身邊的危機似乎與日俱增，特別是近5年來日本發(fā)生了阪神?淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發(fā)，JCO原子設(shè)施事故，雪印食物中毒事件，金融危機后大企業(yè)倒閉等事件。我們再看國外，發(fā)生了亞洲金融危機，IT泡沫破滅帶來的國際股票市場的混亂，紐約世界貿(mào)易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國內(nèi)還是國外，不管是行業(yè)內(nèi)還是行業(yè)外，都遭遇了許多重大的危機，我們每日 的生活的確是在與危機并存的狀態(tài)下。

　　現(xiàn)在，許多醫(yī)療機構(gòu)由于缺乏危機管理意識，最后往往陷入萬劫不復(fù)的境地。醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關(guān)鍵是無論作為公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，你有否應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣?，F(xiàn)在，每當(dāng)國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng)，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài)，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟發(fā)展中客觀存在的危機看得如臨大敵。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對危機的心理準(zhǔn)備，老是長不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實際上就是保守的代名詞，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進一步成長和發(fā)展。

　　所以，每個組織都可能遭遇危機，醫(yī)院也不例外。當(dāng)組織遇到危機時，管理者必須快速行動識別危機的來源，遏止危機，并以最小的損失最終解決危機，然而幾乎沒有醫(yī)院管理人員接受過關(guān)于這一關(guān)鍵領(lǐng)域的任何正規(guī)的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí) 。著名危機管理專家譚小芳老師表示，比如，對于奧巴馬來說，即將敗選絕對是一場大的危機，但沉著應(yīng)對的姿態(tài)贏得了美國和全世界人民的尊重。可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么醫(yī)院管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。這幾年醫(yī)院行業(yè)的諸多危機事件希望能夠給所有的中國醫(yī)院管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應(yīng)該如何管理。

　　危機對于任何一家醫(yī)院來說都是重大的考驗，面對危機的壓力，每一家醫(yī)院的管理者都面臨風(fēng)險的決策，面對危機的壓力，因為決策得當(dāng)可以控制住危機之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。危機管理專家譚小芳老師認為，當(dāng)危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位醫(yī)院管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。眾所周知，中國企業(yè)的死亡率很高，死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產(chǎn)業(yè)選擇問題，也有的是外部環(huán)境問題，還有不少企業(yè)是因為不善于進行危機管理。如何進行有效的危機管理，是所有企業(yè)經(jīng)營者不得不認真學(xué)好的一門必修課。

　　古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉副，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機管理是一門學(xué)問，是醫(yī)院管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預(yù)防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機管理，關(guān)乎醫(yī)院的生死存亡。譚小芳老師分析過國內(nèi)外醫(yī)院的上百個案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機都可以定義為四個基本問題：

　　1、你知道什么?

　　2、你何時知道?

　　3、采任種措施?

　　4、如何確保此危機不再發(fā)生?

　　正如人們會受到病毒感染要生病一樣，醫(yī)院在經(jīng)營中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生各種各樣的危機。說起危機，已經(jīng)不斷有各種專家警告說某某危機迫在眉睫或者遲早要發(fā)生。比如醫(yī)患危機、經(jīng)營危機等等，這其中，對醫(yī)院最直接、更現(xiàn)實的危機是醫(yī)患危機，現(xiàn)在看來已經(jīng)很難避免，現(xiàn)在最需要研究的是金融危機發(fā)生之后用什么辦法減輕損失。譚小芳老師認為，施行有效的危機管理可以成功地防御危機的發(fā)生，現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)具備良好的危機管理意識，惟有如此，才能及時遏止危機，最終走向成功，但是

　　不善于危機預(yù)警，會聽不到危機的腳步;

　　不善于危機處理，會擋不住危機的無情蔓延;

　　不善于危機管理。則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!

　　譚老師推出經(jīng)典原創(chuàng)課程“醫(yī)院危機管理”告訴你危機預(yù)警、危機處理、危機管理的方法，不僅能夠幫助醫(yī)院在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!

　　如今，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢?我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機;乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度;在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。醫(yī)院處在開放的環(huán)境中，不管大孝潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的醫(yī)院危機，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。

　　說到醫(yī)院危機，不得不說一個法則海恩法則，說的是每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患?，F(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系比較緊張，老百姓的維權(quán)意識特別強，而且特別善于利用媒體尤其是互聯(lián)網(wǎng)媒體比如說利用博客與帖子發(fā)牢騷，來增加對醫(yī)院的壓力，去贏得輿論的支持，這是醫(yī)院完全不能控制的，讓很多院長以及醫(yī)院管理者特別頭疼。十一月份的南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡案，后來的發(fā)展是南京兒童醫(yī)院完全不能控制，陷入輿論的漩渦，極為被動，對其形象產(chǎn)生的沖擊尤為嚴(yán)重。這不是個案，全國無數(shù)個醫(yī)院遭遇這樣的難題與困境?？梢哉f，目前的網(wǎng)絡(luò)時代，醫(yī)院危機管理呈現(xiàn)海恩法則的特征：危機背后有事故，事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。

　　比如，2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個門那個門、2010年的霸王洗發(fā)水，還有這次的“陷害門”等等，本來是一種潛在危機，然而因為企業(yè)的忽視，突然就變成了：比如三鹿的突發(fā)危機。在奶行業(yè)的那場危機中，三鹿最初是小危機，但由于其對舉報的漠視和推諉，在經(jīng)濟利益推動下繼續(xù)任意妄為，于是變成了大危機。

　　然后又從一個企業(yè)的大危機，突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機，但在行業(yè)的大危機中，相對于三鹿，伊利因為面對危機，積極承擔(dān)了自己的責(zé)任，相對就成了小危機。而又相對于這些企業(yè)的大危機和小危機，三元則因為積極面對行業(yè)的危機，這場行業(yè)危機委而變成了擴大市場，重塑企業(yè)品牌的機會。譚老師表示，由此可見，危機與機會總是互相包含，小危機和大危機須臾不可分，行業(yè)危機與企業(yè)危機也能互相轉(zhuǎn)化，潛在危機不正確處理與突發(fā)危機其實只有一紙之隔對于近幾年醫(yī)療事故頻發(fā)的醫(yī)院行業(yè)來說，奶業(yè)品牌給了我們一個很好的借鑒機會。

　　我在很小的時候聽到過一個故事，一個強盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對孫子說：你一不小心、一失手就要被吊死。孫子說：誰要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。但是爺爺說：可不能砍啊!如果沒了絞刑架，大家都成強盜了，我們做什么?這個故事說明，機會與風(fēng)險永遠同在，如果風(fēng)險沒了，機會也就沒了。老輩人說風(fēng)險與機會并存!我則進一步認為危機即轉(zhuǎn)機。譚小芳老師希望醫(yī)院行業(yè)一路走好，轉(zhuǎn)危為機!

　　總之，我們的醫(yī)院管理者，既要應(yīng)對公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機，還要面對醫(yī)療市嘗人才競爭等引發(fā)的其他危機，所以應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機管理這個重要問題，而危機管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對而是如何防止危機的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時刻樹立憂患意識，注意與各方面進行有效地溝通和交流，努力揚利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點和對醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。