依常理推斷，消費者肯定會讓海底撈“吃不了兜著走”。但事態(tài)的發(fā)展出乎了大家的意料。
首先，海底撈迅速通過門店和微博等渠道向社會作出說明，除了感謝媒體監(jiān)督，也說明了湯鍋、檸檬水勾兌是正規(guī)企業(yè)提供的原材料，同時按照國家食藥局規(guī)定進行了公示。并提供總部3個聯(lián)系人的電話及手機，歡迎大家參觀物流基地和門店后廚，以釋公眾疑惑。
其次，海底撈董事長張勇的做法讓人贊嘆。事件發(fā)生后，張勇在微博上表示“對飲料和白味湯底的合法性給予充分保證”，并稱這一事件的責任在管理，不在門店。所以不會追查責任，并派心理輔導師到出事門店以防該店員工壓力太大。
這種遇事不隱瞞、不讓員工擔責、派心理輔導師寬慰員工的真誠、擔當、到位的做法得到了消費者的理解。網友在微博上紛紛力挺海底撈和張勇，甚至還為如何處理好員工偷吃獻計獻策，這與之前網友對味千拉面等連鎖企業(yè)曝出同類問題時的態(tài)度截然不同。
筆者由衷佩服海底撈及張勇危機公關的高明手法?？磥?，海底撈值得大家學習的不僅僅是服務，其危機公關亦獨樹一幟。海底撈出事后，一不怪媒體，二不怨對手，三不博同情，企業(yè)承認不足，創(chuàng)始人張勇出面擔責，這些足以顯示出企業(yè)的責任感和企業(yè)家的管理水平與胸襟，而這恰恰是絕大多數(shù)企業(yè)目前根本不具備的。
每個企業(yè)都不可避免會遇到對發(fā)展不利的負面報道或是事件，但在危機公關上能夠比肩海底撈的寥寥無幾。試想，如果味千拉面、達芬奇等企業(yè)，在出事后也能這般處理，或許后果就不會這么嚴重。
話說回來，中國有幾家連鎖企業(yè)能在服務、員工學習 上能與海底撈媲美？此次相關媒體對其骨頭湯事件的質疑，亦有“槍打出頭鳥“之嫌。這讓海底撈也面臨了很大壓力。張勇在微博上發(fā)出“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難”的感慨，并表示“幾家火鍋店而已，能走多遠實在難說。過度關注增加了我們生存的難度。但我們會竭盡全力，努力改進。因為我們除了開火鍋店啥都不會。”筆者也呼吁，請別用惡意毀掉一家有價值的企業(yè)，因為中國沒幾家。
