誰應(yīng)對(duì)過程 績(jī)效 負(fù)責(zé)？

談及企業(yè)過程績(jī)效的測(cè)量，如何安裝有效的過程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何確定符合客戶和業(yè)務(wù)需求的過程指標(biāo)都非常重要。但是一旦確定指標(biāo)后，如何使用它們？誰用這些指標(biāo)來監(jiān)測(cè)績(jī)效、收集數(shù)據(jù)以及審查的間隔時(shí)間是多長(zhǎng)？誰來決定糾正措施，誰實(shí)施行動(dòng)？不能用來指導(dǎo)并改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)不僅毫無用處，而且不相關(guān)的數(shù)據(jù)還會(huì)掩蓋現(xiàn)有的績(jī)效情況，混淆視聽，它們會(huì)引起不存在的控制假象。這可能很難相信，但我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)相當(dāng)數(shù)量的組織處于這樣的情形，他們處于“指標(biāo)混亂”狀態(tài)，由于各種原因，不能將指標(biāo)為己所用。因此，這篇文章是有關(guān)過程指標(biāo)創(chuàng)建的最重要一步，即確定“誰、何時(shí)、為什么、以及如何”。 

一個(gè)管理模型

為確定誰在監(jiān)測(cè)績(jī)效，并采取糾正措施，我們的方法是基于如圖1所示的管理模型。該模型將 績(jī)效管理 的主要活動(dòng)分成“績(jī)效計(jì)劃”和“績(jī)效管理”（圖1中所示的“績(jī)效執(zhí)行”實(shí)際上是組織內(nèi)部正在工作、獲取成果的執(zhí)行者采取的行動(dòng)）。在“績(jī)效計(jì)劃”中，組織的領(lǐng)導(dǎo)者制定目標(biāo)，建立預(yù)算和行動(dòng)計(jì)劃，收集、分配資源，并將計(jì)劃付諸行動(dòng)。在“績(jī)效管理”中，領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)測(cè)即時(shí)業(yè)績(jī)，找出實(shí)際業(yè)績(jī)與既定目標(biāo)的偏差，決定應(yīng)采取哪些糾正措施，并采取這些措施使業(yè)績(jī)回到正軌。當(dāng)然，在績(jī)效監(jiān)測(cè)、差異識(shí)別和分析中，指標(biāo)是關(guān)鍵組成部分。

理論上，這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的模型，即使是在最復(fù)雜的組織，它也同樣適用于決定誰來對(duì)各個(gè)級(jí)別的績(jī)效負(fù)責(zé)。我們使用這個(gè)模型來創(chuàng)建過程指標(biāo)，便是要弄清楚誰應(yīng)對(duì)特定的績(jī)效指標(biāo)負(fù)責(zé)。

圖1  管理模型

 

管理域矩陣

我們采用一種稱為管理域矩陣的工具來使用管理模型。如圖2所示，它顯示了計(jì)劃和管理績(jī)效的管理職責(zé)（它可被稱為“角色/職責(zé)表”，但該術(shù)語通常用于工作職責(zé)，而我們的圖不只包括單一的工作職責(zé)，還包括管理團(tuán)隊(duì)的集體責(zé)任）。我們用它來確定對(duì)于特定過程的每一級(jí)管理層的角色（如果有的話）。在這個(gè)特殊案例中，我們將展示域矩陣過程測(cè)量和管理系統(tǒng)的應(yīng)用。該方法可擴(kuò)展適用于整個(gè)企業(yè)的管理體系。

在以前我們的研究中，過程指標(biāo)被識(shí)別為訂單執(zhí)行過程。有些指標(biāo)是針對(duì)整個(gè)過程的（例如總周期時(shí)間、及時(shí)發(fā)貨百分比），其他一些指標(biāo)適用于過程內(nèi)部的一些具體步驟（例如訂單輸入錯(cuò)誤數(shù)）。隨之而來的問題是，誰應(yīng)為這些指標(biāo)負(fù)責(zé)？分配責(zé)任的邏輯是什么？

管理域矩陣根據(jù)管理水平來組織實(shí)施。假定我們有四個(gè)層次的管理，其中每一個(gè)都是圖中的一個(gè)“域”，有 企業(yè)管理 （或管理整個(gè)業(yè)務(wù)）、區(qū)域管理、過程管理（或給定過程的管理）和功能管理（這個(gè)過程由所有職能部門的管理人員參與）。

為填寫管理域矩陣，我們提取每一個(gè)域，并通過回答這些問題填寫各個(gè)單元：

1. 任務(wù)/附加價(jià)值：關(guān)于這一特定過程，在這一層級(jí)的管理的價(jià)值是什么？什么是只有這一層級(jí)的管理能做而其他層級(jí)不能的？例如，管理層可能是唯一能夠觀察整個(gè)過程績(jī)效的管理層級(jí)，區(qū)域經(jīng)理只能看到區(qū)域過程績(jī)效，而個(gè)別工廠經(jīng)理只能看到他所在工廠的過程績(jī)效。

2. 計(jì)劃：這一過程中，他們應(yīng)對(duì)什么計(jì)劃負(fù)責(zé)？應(yīng)設(shè)定什么目標(biāo)？他們做什么樣的資源指定或批準(zhǔn)？

3. 績(jī)效監(jiān)控：這一層級(jí)的管理應(yīng)監(jiān)控什么？為完成任務(wù)，他們需要什么樣的績(jī)效指標(biāo)？增加監(jiān)控頻率（每周、每季度等）一般非常有效。預(yù)測(cè)績(jī)效的領(lǐng)先指標(biāo)是什么？

4. 尋找：他們?cè)陉P(guān)注什么差異？他們是否在尋找趨勢(shì)？他們?cè)谧粉櫴裁醋兞浚?/p>

5. 糾正措施：基于他們的目標(biāo)應(yīng)采取什么糾正措施？是否應(yīng)該對(duì)資源配置進(jìn)行調(diào)整？過程改進(jìn)？

根據(jù)我們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)方法對(duì)于消除縈繞在過程管理中的大多數(shù)疑惑非常有用：

1．它將績(jī)效計(jì)劃與現(xiàn)行的管理相匹配。盡管績(jī)效計(jì)劃中已設(shè)定目標(biāo)、分配資源，但在實(shí)施過程中，一旦事情不如預(yù)期發(fā)展時(shí)，應(yīng)對(duì)期望、資源、或者行動(dòng)進(jìn)行理性調(diào)整，而這一方法對(duì)誰應(yīng)該做相應(yīng)決策說得很清楚。

2．明確各個(gè)管理層級(jí)的計(jì)劃、監(jiān)控、采取糾正行動(dòng)的責(zé)任是非常有用的，它可以幫助組織避免我們看到的一些非?；靵y的管理，即各級(jí)管理人員都涌來救火，在此之前卻沒有進(jìn)行預(yù)防。

3．管理域矩陣還可以幫助管理者區(qū)分管理過程績(jī)效和管理個(gè)人績(jī)效。在有些公司，過程管理已經(jīng)失效了。因?yàn)樗蛷V泛采用的一般個(gè)人績(jī)效管理似乎毫無差異。但是過程管理是一個(gè)不同的實(shí)體，包括跨部門、地區(qū)及整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作成就。域矩陣使這種責(zé)任更具體，因?yàn)橐粋€(gè)域可能需要一個(gè)小組來進(jìn)行管理，小組成員共同對(duì)過程績(jī)效負(fù)責(zé)。

通過使用決策鏈及管理域矩陣，我們能夠克服過程管理系統(tǒng)的許多缺陷。這兩個(gè)基本工具能夠幫助管理者創(chuàng)造一個(gè)均衡合理的指標(biāo)集，使各級(jí)管理人員能獲得關(guān)鍵的績(jī)效信息，并采取行動(dòng)使之保持在預(yù)期目標(biāo)上。這便是組織管理在適當(dāng)?shù)那榫诚碌倪^程管理。

圖2 管理域矩陣（格式）

域	任務(wù)/附加價(jià)值	績(jī)效計(jì)劃	績(jī)效監(jiān)控	尋找…	糾正行動(dòng)
域是什么且由誰負(fù)責(zé)？	這一任務(wù)是什么？這個(gè)過程的域的附加價(jià)值是什么？	這個(gè)過程，通過域應(yīng)做什么計(jì)劃？	應(yīng)監(jiān)控什么？	這個(gè)域在尋找什么績(jī)效指標(biāo)（趨勢(shì)？劇增？哪個(gè)變量？）	這一層級(jí)適當(dāng)?shù)募m正行動(dòng)集？

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