管理咨詢項目延期、項目做成爛尾工程、項目尾款無法回收、客戶對項目效果不滿……這是我國管理咨詢行業(yè)的普遍現(xiàn)象，究其根源，其實就是管理咨詢沒有落地。如何確保咨詢方案能夠落地，變革落地專家友泰UTC認(rèn)為，做好與客戶的溝通是關(guān)鍵。

問：關(guān)于促進咨詢項目方案落地實施能夠采取的方式方法，能談?wù)勀囊恍┮娊鈫幔?/p>

答（根據(jù)涂方根先生口述整理）：這個問題的關(guān)鍵就是要和客戶進行有效的溝通，包括溝通方式的選擇、周期的選定等等，這里我就從項目前、項目中、項目后的角度談?wù)勎覍Υ龠M“落地”的方法的個人見解。

首先，項目前期階段，如：項目的洽談、招標(biāo)，進場之前要和公司的相關(guān)人員進行初步溝通，要確認(rèn)客戶的需求，進行項目的界定，考慮到方案以后的實施等等，以此保證以后各項工作的順利開展，具體來說前期我們要做好的工作有以下幾個：

１）客戶需求確認(rèn)：有些咨詢公司僅僅以拉單子、拉客戶為目的，完全地迎合客戶，而友泰卻認(rèn)為，要客觀地根據(jù)企業(yè)實際背景和變革的關(guān)鍵要點，澄清項目的內(nèi)容，針對項目的內(nèi)容和運作模式提出獨立建議，負(fù)責(zé)任地提出自己的專業(yè)見解，務(wù)必要求真求實，這樣的態(tài)度其實往往可以贏得客戶的尊重。有時候，作出一個不合實際的承諾，往往就是項目無法落地的隱患根源。

２）項目運作程序：預(yù)調(diào)研——和客戶溝通，達(dá)到雙方確認(rèn)把握項目的目的；定計劃——深入溝通，了解公司高層領(lǐng)導(dǎo)的工作計劃 、企業(yè)股東概況、企業(yè)運作模式、企業(yè)文化等企業(yè)相關(guān)背景，這些對項目前期、中期以及后期的各項工作都是十分有益的；獲取支持——進場之前要爭得企業(yè)的人事支持、行政辦公支持，尤其是人事支持，十分重要，我們建議培養(yǎng)客戶合作團隊，可以挑選一些年輕精干、學(xué)習(xí)能力強、懂專業(yè)又有志于從事這種工作的員工加入我們的團隊，組建的團隊有分散式和緊密式，緊密式團隊成員可以接受我們最直接的學(xué)習(xí) 和操作指導(dǎo)，而分散式員工，如來自分廠/車間和部門的人員，則可以由緊密式員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí) 指導(dǎo)，這樣可以將降低項目方案在未來實施的風(fēng)險。

其次，項目的中期階段，這個階段的溝通關(guān)鍵是要和客戶達(dá)成共識。

１）合理管理客戶的預(yù)期?？蛻魧椖慷加胁煌钠谕?，有些要求拿出花架子方案，有些又要求現(xiàn)實、可操行強的方案，還有些需要過渡性方案，剛開始，客戶的話看來都是對的，而往往到最后又發(fā)現(xiàn)他們的話又都是錯的，怎樣來應(yīng)對這種矛盾感呢？我們提倡“匍匐前進，適度抬頭”，既要系統(tǒng)思考與構(gòu)建，更要定點突破，用專業(yè)的解決公司最關(guān)切的問題。

２）處理好決策者與顧問的關(guān)系。咨詢顧問是智者、是提供技術(shù)支持的人，而不是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，所以不要將自己定位于決策者的角色。要換位思考，了解決策者的生活狀態(tài)、工作節(jié)奏、經(jīng)歷、個性、興趣，把握好他的個人情況，尤其隨著咨詢大軍年輕化，這是新一代年輕咨詢師必須做到的一點，因為只有了解人的內(nèi)在因素，才能理解他的行為。但是在處理這個關(guān)系的同時，也不要畏首畏尾，在保證自己目的純正的前提下，對于一些影響管理有效實施、關(guān)系公司生存發(fā)展的關(guān)鍵問題要直言不諱，促進管理方案的落地實施。

３）方案定調(diào)。這是中期階段的重要環(huán)節(jié)，方案的定調(diào)將最終決定實施的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)往往會因為各種壓力而不斷改變自己的觀點，做出不同的反應(yīng)，此時，我們就要和公司高層反復(fù)溝通，揣摩心理，不斷地呼喚他們內(nèi)心深處的意識和想法，他們是講花架、求實際、還是邊走邊看，我們都要有深刻的認(rèn)識。領(lǐng)導(dǎo)的意見當(dāng)然是第一位的，但除此之外也要征求更多人的建議，獲得他們的支持。尤其是在氛圍民主的公司。

４）工作交往和非正式交往。在和客戶溝通的過程中，要講究求同存異，把握好“度”，工作上要專業(yè)。但是，有時候工作外要和客戶保持適度的接觸，加深對他們的工作環(huán)境和氛圍的理解，這樣才能比較便于我們做的解決方案切合企業(yè)的實際，也可以促進客戶理解咨詢顧問的工作特點和方法。

５）功夫在詩外。管理其實就是把握風(fēng)土人情，學(xué)會做人，所以在工作過程中要通過各種方式渠道獲取公司的各種信息，從不同的角度來審視公司，了解公司。深入群眾可謂不錯的選擇，如到工廠生活小區(qū)、招待所、附近的居民區(qū)、工作第一線走訪。我們以前操作過的一個項目，作出了一個初步方案，征求意見的時候，大家都說沒有意見，我們感覺有問題，于是分組深入到年輕員工的單身宿舍和單位集中的小區(qū)去做“幽靈調(diào)查”，在那里發(fā)現(xiàn)并聽到了群眾的大量真實想法和意見，及時調(diào)整方案，取得了客戶高度的認(rèn)同和廣泛的支持。

６）專業(yè)性和操作性。專業(yè)和現(xiàn)實是兩條線，要平衡兩者之間的關(guān)系，防止走極端。專業(yè)線強調(diào)給客戶講清楚各種管理理論、邏輯、原理；現(xiàn)實線強調(diào)合理管理客戶預(yù)期，要引導(dǎo)客戶強調(diào)操作性和落地的可行性。

最后實施及售后服務(wù)階段，我們要做好的溝通工作有：
１）進行理論學(xué)習(xí) 和方案學(xué)習(xí) ，以及其他企業(yè)實施效果的案例講解。
２）幫助客戶制定實施規(guī)劃。
３）提供配套實施方案，例如防止**等意外問題的出現(xiàn)。
４）保持聯(lián)系，長期跟蹤，定期發(fā)郵件，打電話或發(fā)短信和客戶保持聯(lián)絡(luò)，并對出現(xiàn)的新問題幫助調(diào)整并提出建議。