在南方航空公司做課程調(diào)研時(shí),客戶服務(wù)部呂經(jīng)理跟我講起當(dāng)年他們海選空姐時(shí)的一個(gè)考題：如何面對(duì)性騷擾。某“咸豬手”偷襲空姐未果，惱羞成怒之下，故意將飲料撒在自己褲子上，要空姐為他擦……怎么辦？

    有的選手表示要先弄清對(duì)方是故意的還是無(wú)意的，有的選手會(huì)禮貌提醒對(duì)方“先生，請(qǐng)尊重我的工作”，居然還有選手認(rèn)為坐飛機(jī)他就是上帝！還有選擇自掏腰包，為色狼干洗褲子.....

    唉，好工作真是不好找，但也不至于要犧牲自己的尊嚴(yán)。

    客戶服務(wù)是通過(guò)人來(lái)進(jìn)行的，而不是公司。人沒(méi)有自尊就等于一無(wú)所有，對(duì)于公司也是一樣的，因?yàn)楣緦?shí)質(zhì)上也是由許多個(gè)人組成的團(tuán)體。

    很多人包括一些客戶服務(wù)工作者常常把服務(wù)和卑躬屈膝混淆。以為只要讓客戶滿意讓我做什么都行。

    什么是服務(wù)？就是對(duì)他人提供有用的幫助！而不是放棄尊嚴(yán)去討好客戶。其實(shí)，客戶的期望是很難完全滿足的。我們?cè)跒榭蛻舴?wù)時(shí)，不能放棄原則。不顧自己及公司利益去一味討好客戶，結(jié)果未必就能換來(lái)客戶的滿意。要有原則，有步驟的為客戶服務(wù)，能讓客戶明白及理解公司的做法,這才是真正的服務(wù)到位。

    空姐選撥賽的評(píng)委講述了兩個(gè)案例。一個(gè)是新加坡空姐，當(dāng)眾扇了對(duì)方一耳光，事后非但沒(méi)被開除，還受到公司嘉獎(jiǎng)。航空公司認(rèn)為，員工的尊嚴(yán)也是公司的尊嚴(yán)。

    另一個(gè)是南航自己的例子。飛機(jī)未開時(shí)，受到騷擾的空姐向機(jī)長(zhǎng)反映。這機(jī)長(zhǎng)是條漢子，不怕被投訴，毅然把“咸豬手”請(qǐng)下飛機(jī)。