為謀求平衡，一些企業(yè)讓其電話營銷人員在接聽服務(wù)和外撥促銷間連續(xù)不斷地轉(zhuǎn)換。這里，還存在另一種情況：如果電話營銷人員有兩項任務(wù)，那么大多數(shù)人員都會傾向于較容易的一項（否則就要投入更多的精力）。就電話營銷而言，電話營銷人員通常都感覺內(nèi)部接聽比外撥促銷容易。因此，電話營銷人員投入外撥促銷中的努力所獲得的效率并不高，以致企業(yè)的轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略并不能實現(xiàn)其預(yù)期的平衡。
現(xiàn)在，電話系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這一問題，并克服接聽服務(wù)所固有的兩個難題：喪失電話（在電話高峰期）利閑置時間（在電話低谷期）。企業(yè)通過使用帶ACD（自動話務(wù)分配器）軟件的PBX（專用小型電話交換機〕或電話轉(zhuǎn)換器，就可建立起獨立的電話營銷小組，以有效處理內(nèi)部接聽和外撥促銷業(yè)務(wù)。
我的一個建議是使內(nèi)部接聽人員的數(shù)量保持在低于電話高峰期所需要的水平，從而降低人工成本。企業(yè)的電信部或電信顧問可幫助企業(yè)決定這一具體人數(shù)。此外，我還建議企業(yè)聘用一些兼職人員以確保所有的業(yè)務(wù)時間都能被有效利用。這樣，內(nèi)部接聽人員就可將其大量的時間用于接聽電話。
無論電話高峰期發(fā)生在什么時候，電話轉(zhuǎn)換器或監(jiān)視器都能臨時將所需要的外撥促銷人員轉(zhuǎn)換為內(nèi)部接聽人員，直到電話高峰期結(jié)束。外撥促銷人員清楚地認(rèn)識到，他們只是在處理一些過多的內(nèi)部接聽業(yè)務(wù)，自己的精力仍然應(yīng)該放在其常規(guī)工作，即外撥促銷業(yè)務(wù)上。
本文摘自[THE MANAGMENT OF SALES AND CUSTOMER RALATIONS]
