課程背景
作為售前銷售人員，研究客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績(jī)。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售團(tuán)隊(duì)的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無(wú)端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。
除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無(wú)意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會(huì)對(duì)公司帶來(lái)不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，為日常的管理帶來(lái)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對(duì)客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動(dòng)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，保持銷售的持續(xù)成長(zhǎng)。
培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理。
課程大綱
第一章 銷售心理學(xué)與客戶購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)分析
一、 銷售心理學(xué)的概念
1、 銷售的過(guò)程就是一場(chǎng)心理博弈
2、 銷售就是駕馭人性
3、 什么是銷售心理學(xué)
視頻案例：推波助瀾
二、為什么要學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)
1. 銷售心理學(xué)揭示了產(chǎn)品銷售過(guò)程中的心理規(guī)律
2. 提升營(yíng)銷人員心理學(xué)知識(shí)和心理素質(zhì)
3. 使?fàn)I銷人員懂得客戶的需求與欲望
4. 使?fàn)I銷人員充分激發(fā)客戶的潛在需求
5. 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員掌控銷售過(guò)程和結(jié)果
三、客戶購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)與分析
1、客戶的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)
●現(xiàn)實(shí)與期望的差距
●擺脫痛苦獲得快樂(lè)
2、客戶的購(gòu)買心理
●面子心理
●從眾心理
●推崇權(quán)威
●愛(ài)占便宜
●受到尊重
●自己決定
第二章 客戶不同購(gòu)買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應(yīng)對(duì)技巧
1、初步接觸的客戶8個(gè)心理分析
２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務(wù)
●討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
●客戶信任的樹(shù)模型
●經(jīng)驗(yàn)分享：設(shè)計(jì)師的職業(yè)形象與客戶信任
●實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練：１２種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與演練
●實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練：客戶認(rèn)為設(shè)計(jì)師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認(rèn)法、權(quán)威印證法
３、10種客戶心理分析以及應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
●理智穩(wěn)健型
●優(yōu)柔寡斷型
●自我吹噓型
●豪放果敢型
●喋喋不休型
●沉默寡言型
●吹毛求疵型
●神經(jīng)質(zhì)型
●圓滑難纏型
●情感沖動(dòng)型
●分析與處理示范：理智穩(wěn)健型
●理智穩(wěn)健型的特征：
●發(fā)式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛(ài)觸頭
●客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著
●獨(dú)立思考，不愿別人介入
●對(duì)設(shè)計(jì)師的講解認(rèn)真聆聽(tīng)
●有時(shí)會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，不輕易接受他人觀點(diǎn)
●購(gòu)買決定以對(duì)商品和知識(shí)為依據(jù)
●善于比較挑選，不急于作決定
●應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)：
●談指標(biāo)、談數(shù)字、談技術(shù)
●必須從產(chǎn)品功能利益入手
●多分析比較，多舉證，數(shù)據(jù)說(shuō)話
●使客戶全面了解產(chǎn)品的利益
●客戶只有經(jīng)過(guò)理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應(yīng)對(duì)技巧
１、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例：少婦買房子
２、不同年齡段的客戶心里特征
●青年人的需求心理與應(yīng)對(duì)
●中年人的需求心理與應(yīng)對(duì)
●老年人的需求心理與應(yīng)對(duì)
案例：新人如何向老年人賣房子
4、 如何區(qū)和鎖定關(guān)鍵決策人
案例：我是如何鎖定關(guān)鍵決策人的
三、 深度挖掘客戶需求的SPIN問(wèn)詢模式
1、 背景詢問(wèn) SITUATION
2、 難點(diǎn)詢問(wèn) P ROBLEM
3、 暗示詢問(wèn) I MPLICATIONS
4、 需求--滿足詢問(wèn) N EED PAYOFF
案例：某外墻裝飾設(shè)計(jì)師與客戶決策人的溝通話術(shù)示范
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問(wèn)
o 銷售人員運(yùn)用SPIN工具向客戶發(fā)問(wèn)，必須嚴(yán)格對(duì)照工具四步內(nèi)容，而且要至少要用兩個(gè)以上背景、難點(diǎn)、暗示語(yǔ)句。
o 客戶為對(duì)銷售人員的表達(dá)給予積極配合，以協(xié)助銷售人員完成這一工具演練。
四、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)階段的客戶心理把握與應(yīng)對(duì)技巧
1、從產(chǎn)品的銷售者到解決方案的提供者
●客戶需要的不是單純的產(chǎn)品
●客戶需要的是滿足需求的方案
●方案銷售的5W2H策略
●你給客戶的方案一定是有比較優(yōu)勢(shì)的
●討論：如何從客戶那里了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況
２、如何使用FABEC工具進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)陳述
經(jīng)驗(yàn)分享：產(chǎn)品介紹中常犯的八個(gè)錯(cuò)誤
案例：某外墻裝飾設(shè)計(jì)師用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品和方案
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣（10分鐘之內(nèi)）
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質(zhì)
2、客戶異議期的四大心理
●擔(dān)心吃虧
●害怕上當(dāng)
●多占便宜
●有成就感
３、解除客戶異議的七大方法
●直接否定
●ABC法
●反論處理法
●優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
●迂回否定法：（是的……同時(shí)……）
●反問(wèn)法
●回避法
４、應(yīng)對(duì)價(jià)格敏感型客戶的四種方法
●表示對(duì)客戶的理解
●區(qū)分價(jià)格高與貴是兩回事
●結(jié)果導(dǎo)向，用正例證
●用價(jià)格更高的產(chǎn)品與其對(duì)比
情景模擬：靈活用所學(xué)處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內(nèi)）
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時(shí)心理活動(dòng)分析
2、客戶合作意向的積極信號(hào)
●非語(yǔ)言信號(hào)
●語(yǔ)言信號(hào)
3、激發(fā)客戶購(gòu)買沖動(dòng)的六大法則
●能夠創(chuàng)造更多的客戶讓渡價(jià)值
●產(chǎn)品能夠最大化滿足客戶需求
●生動(dòng)化描述讓客戶價(jià)值情景化
●讓客戶覺(jué)得自己有購(gòu)買的義務(wù)
●有效利用第三方案例進(jìn)行印證
●真誠(chéng)贊美和肯定客戶觀點(diǎn)想法
情景模擬：及時(shí)抓住客戶成交心理運(yùn)用有效話術(shù)促成合作
