20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤

針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶

利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧

全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓大客戶銷售精英的必修課程

【課程收益】

20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

【課程大綱】

一、提升大客戶的服務標準

· 大客戶對服務的五個期待

· 大客戶與潛在大客戶的價值

· 建立大客戶服務的價值鏈

· 建立大客戶服務的標準

· 提升大客戶價值的五個支柱

· 大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲

· 步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

· 步驟二，建立服務的標準化體系

· 步驟三，個性化服務 

· 步驟四，確保你的顧客成為回頭客

· 步驟五：戰(zhàn)略性服務

案例分享： 銀行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

· 提升服務的七把金鑰匙

· 組建內(nèi)部團隊來服務達成

· 塑造優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)文化

· 如何正確面對大客戶的抱怨

· 正確處理大客戶抱怨的補救策略

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

四、建立大客戶的滿意服務體系

· 提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標

· ·分析造成服務質(zhì)量差的原因

· 影響大客戶對服務的期望因素分析

· 移動大客戶的讓渡價值分析

·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？ 

五、大客戶的個性化服務

· 個性化服務是趨勢

· 以客戶為導向，重新制定體制

· 以需求為目標，精心制定服務

· 以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？ 

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

· 何謂大客戶的忠誠度

· 顧客忠誠度的價值

· 實施有效的顧客忠誠度管理

· 開展顧客忠誠活動的策略

· 顧客忠誠度的評估

· 從顧客槽中得到經(jīng)驗

· 客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新

· 服務創(chuàng)新的概念

· 如何服務創(chuàng)新

· 戰(zhàn)略服務的三個聚焦

案例分享：泰國東方大飯店CRM戰(zhàn)略