課程大綱：

一．企業(yè)自身危機(jī)輿情的來源與發(fā)展趨勢

1．企業(yè)危機(jī)與輿情來自哪里

2．企業(yè)容易遇到的危機(jī)類型

3．企業(yè)危機(jī)輿情的演變周期

4．當(dāng)前整體的危機(jī)環(huán)境分析

二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)與輿情的特性分析（案例分析、互動(dòng)研討）

1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)與輿情效應(yīng)

2．危機(jī)與輿情的信息源分析

3．危機(jī)與輿情管理需要媒商

4．危機(jī)與輿情被聚焦的原因

5．防范出現(xiàn)新的危機(jī)信息源

三．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的策略主張（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4. 低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場

6. 積極公益，重塑良好社會(huì)形象

四．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實(shí)操方法（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的四大原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的黃金準(zhǔn)則

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理中五大背景

五．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各級(jí)主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

六．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．企業(yè)要重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

4．企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

5．企業(yè)正確對待曝光報(bào)道

6. 企業(yè)與傳統(tǒng)媒體打交道的方法

7. 企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)自媒體打交道的方法

8. 企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

七．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮

7．CS 公眾客戶滿意度

八．企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的整體方案

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)與輿情管理小組

2．企業(yè)開展對內(nèi)溝通

3．企業(yè)加強(qiáng)對外溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入

5．企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)預(yù)案

九．建立企業(yè)危機(jī)管理體系與手冊

1．企業(yè)歷史危機(jī)事件匯總

2．企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因

4．同行標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理

5．企業(yè)危機(jī)管理的得與失

6．企業(yè)危機(jī)管理的方法概括

7．企業(yè)危機(jī)管理方案的總結(jié)

8．根據(jù)現(xiàn)狀和要求設(shè)計(jì)手冊框架

9．在企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面編寫手冊

10．點(diǎn)、面、體的集合

十．國學(xué)中的危機(jī)管理思想

《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》、《管子》、《晁錯(cuò)論》、《新唐書·魏徵傳》、《春秋》 當(dāng)中的有備無患的思想；

《戰(zhàn)國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》以及西方黑天鵝理論當(dāng)中的預(yù)防危機(jī)的思想；

《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、《老子》、墨家《非攻》、《運(yùn)命論》、《書經(jīng)》、《西游記》、《三國演義》、《水滸》中的處理危機(jī)的思想。