主講：晏貴年

【課程背景】

為什么我們常常會(huì)好心辦壞事，而造成團(tuán)隊(duì)成員間有沖突隔閡？

為什么會(huì)產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合的情況呢？

為什么一項(xiàng)工作執(zhí)行不到位，反而找不到問(wèn)題的根源及解決辦法呢？

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的職業(yè)人士（哈佛畢業(yè)生）當(dāng)中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％ 。因而，在職場(chǎng)中的有效且高情商溝通，無(wú)論是對(duì)組織還是個(gè)人來(lái)說(shuō)都非常重要。

【課程收益】

1. 了解沖突產(chǎn)生的原因及對(duì)個(gè)人與組織的影響，把握沖突解決的路徑與方法；

2. 掌握管理者高情商溝通的三大核心要素及對(duì)沖突化解的價(jià)值；

3. 理清溝通目標(biāo)，指導(dǎo)溝通行動(dòng)，學(xué)會(huì)運(yùn)用高情商溝通工具；

4. 提高團(tuán)隊(duì)成員工作的主動(dòng)性和執(zhí)行力，增加有效工作時(shí)間。

5. 掌握高情商溝通的藝術(shù)：知人善用、以身作則、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。

【課程特點(diǎn)】

1. 基礎(chǔ)性：作為一個(gè)管理的基礎(chǔ)課程，高情商溝通力可以有效應(yīng)用于多個(gè)場(chǎng)景，如管理場(chǎng)景、銷售場(chǎng)景、績(jī)效談話等等，提升高情商溝通力，為學(xué)員在各個(gè)領(lǐng)域施展才華打下基礎(chǔ)。

2. 趣味性：培訓(xùn)過(guò)程采用的是互動(dòng)體驗(yàn)式的培訓(xùn)，能夠讓學(xué)員在輕松的氛圍下學(xué)習(xí)到有用的知識(shí)、方法和技能。

3. 實(shí)踐性：高情商溝通，是具備可操作性很強(qiáng)的一門課程，讓學(xué)員聽(tīng)了就懂，懂了就用，用了就會(huì)，達(dá)到知行合一的效果。

【課程對(duì)象】機(jī)關(guān)干部、企業(yè)中高層管理者及儲(chǔ)備干部。

【課程時(shí)長(zhǎng)】二天（12小時(shí)）

【課程大綱】

模塊一：沖突與組織發(fā)展

第一講：如何認(rèn)識(shí)沖突？

1、 什么是沖突？一方（包括個(gè)體、群體和組織）認(rèn)識(shí)到另一方正在，或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。

2、 沖突二個(gè)必要因素：

?  被雙方感知；

?  存在意見(jiàn)的對(duì)立不不一致，并帶有某種相互作用。

3、 常見(jiàn)的沖突產(chǎn)生原因：

?  任務(wù)相互關(guān)聯(lián)：其他部門的拖延影響自己部門的進(jìn)展；

?  目標(biāo)不相容：各部門有各部門的目標(biāo)。銷售目標(biāo)是顧客滿意、生產(chǎn)目標(biāo)是合理均衡生產(chǎn)。

?  人際沖突：

 ? 價(jià)值觀與人格特質(zhì)差異

 ? 缺乏信任：同事間越是猜疑，越會(huì)產(chǎn)生沖突；越是信任，越能相互合作；

 ? 歸因失誤：有意還是無(wú)意？良性競(jìng)爭(zhēng)還是惡行競(jìng)爭(zhēng)？本心是什么？

4、 沖突強(qiáng)度分析

案例：EMC大中華區(qū)總裁的鑰匙門事件；

第二講：如何理解沖突？

1、 沖突的積極與消極影響；

2、 沖突對(duì)組織績(jī)效的關(guān)系；

3、 沖突的傳統(tǒng)與現(xiàn)代觀；

4、 組織績(jī)效與沖突水平關(guān)系函數(shù)；

5、 霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表

模塊二：沖突管理與高情商溝通

第一講：沖突管理的途徑

1、 討論：在日常管理中，你曾經(jīng)用過(guò)哪些方法來(lái)調(diào)解沖突？

2、 第三方中介法：仲裁、訴訟、調(diào)節(jié)、專家咨詢、工人權(quán)威論證；

3、 建立規(guī)則法：公認(rèn)規(guī)則、政府管理規(guī)定、社會(huì)倫理制度與風(fēng)俗習(xí)慣；

4、 超越性目標(biāo)法：國(guó)貨口號(hào)，女人何苦難為女人、團(tuán)隊(duì)/組織和國(guó)家利益。

第二講：情商是什么？

1．情商是什么？

2．情商的五大要素：情緒察覺(jué)、情緒掌控、自我激勵(lì)、同理心、社交技能；

3．認(rèn)識(shí)自己的情緒根源：情緒來(lái)源于你的想法與價(jià)值判斷；

4. 工作情商=員工核心競(jìng)爭(zhēng)力=企業(yè)情緒資本

心理測(cè)試：《測(cè)試你的情商指數(shù)》

第三講：沖突管理之道：情商溝通的三大核心原則

1．沖突管理的“道”與“術(shù)”

2、情商溝通三大核心原則：

?  建立信任

?  了解需求

?  達(dá)成目標(biāo)

模塊三：化解沖突高情商溝通的應(yīng)用場(chǎng)景

第一講：如何與上司溝通

1．只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

2．如何取得上司的信任

1）保持主動(dòng)和良好的溝通

案例：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的領(lǐng)導(dǎo)

2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意

3．如何領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖

4．如何提建設(shè)性意見(jiàn)：站在領(lǐng)導(dǎo)的角度想問(wèn)題

第二講：如何與同事溝通

1．同理心：站在對(duì)方的角度來(lái)思考

2．建立互信：跨前一步避免政治性錯(cuò)誤

案例：《姚明的退役演講》

3．超越團(tuán)隊(duì)與部門需求與目標(biāo)

情景演練：投訴發(fā)生之后

第三講：如何與下屬溝通

1．魅力為先，命令其次

2．平等提前，等級(jí)退后

3．理解肯定，信任授權(quán)

4．贊賞鼓勵(lì)，營(yíng)造氣氛