主講：晏貴年
【課程背景】
為什么我們常常會好心辦壞事，而造成團隊成員間有沖突隔閡？
為什么會產(chǎn)生團隊不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合的情況呢？
為什么一項工作執(zhí)行不到位，反而找不到問題的根源及解決辦法呢？
哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的職業(yè)人士（哈佛畢業(yè)生）當(dāng)中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％ 。因而，在職場中的有效且高情商溝通，無論是對組織還是個人來說都非常重要。
【課程收益】
1. 了解沖突產(chǎn)生的原因及對個人與組織的影響，把握沖突解決的路徑與方法；
2. 掌握管理者高情商溝通的三大核心要素及對沖突化解的價值；
3. 理清溝通目標，指導(dǎo)溝通行動，學(xué)會運用高情商溝通工具；
4. 提高團隊成員工作的主動性和執(zhí)行力，增加有效工作時間。
5. 掌握高情商溝通的藝術(shù)：知人善用、以身作則、激勵團隊。
【課程特點】
1. 基礎(chǔ)性：作為一個管理的基礎(chǔ)課程，高情商溝通力可以有效應(yīng)用于多個場景，如管理場景、銷售場景、績效談話等等，提升高情商溝通力，為學(xué)員在各個領(lǐng)域施展才華打下基礎(chǔ)。
2. 趣味性：培訓(xùn)過程采用的是互動體驗式的培訓(xùn)，能夠讓學(xué)員在輕松的氛圍下學(xué)習(xí)到有用的知識、方法和技能。
3. 實踐性：高情商溝通，是具備可操作性很強的一門課程，讓學(xué)員聽了就懂，懂了就用，用了就會，達到知行合一的效果。
【課程對象】機關(guān)干部、企業(yè)中高層管理者及儲備干部。
【課程時長】二天（12小時）
【課程大綱】
模塊一：沖突與組織發(fā)展
第一講：如何認識沖突？
1、 什么是沖突？一方（包括個體、群體和組織）認識到另一方正在，或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實現(xiàn)目標的行動過程。
2、 沖突二個必要因素：
? 被雙方感知；
? 存在意見的對立不不一致，并帶有某種相互作用。
3、 常見的沖突產(chǎn)生原因：
? 任務(wù)相互關(guān)聯(lián)：其他部門的拖延影響自己部門的進展；
? 目標不相容：各部門有各部門的目標。銷售目標是顧客滿意、生產(chǎn)目標是合理均衡生產(chǎn)。
? 人際沖突：
? 價值觀與人格特質(zhì)差異
? 缺乏信任：同事間越是猜疑，越會產(chǎn)生沖突；越是信任，越能相互合作；
? 歸因失誤：有意還是無意？良性競爭還是惡行競爭？本心是什么？
4、 沖突強度分析
案例：EMC大中華區(qū)總裁的鑰匙門事件；
第二講：如何理解沖突？
1、 沖突的積極與消極影響；
2、 沖突對組織績效的關(guān)系；
3、 沖突的傳統(tǒng)與現(xiàn)代觀；
4、 組織績效與沖突水平關(guān)系函數(shù)；
5、 霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表
模塊二：沖突管理與高情商溝通
第一講：沖突管理的途徑
1、 討論：在日常管理中，你曾經(jīng)用過哪些方法來調(diào)解沖突？
2、 第三方中介法：仲裁、訴訟、調(diào)節(jié)、專家咨詢、工人權(quán)威論證；
3、 建立規(guī)則法：公認規(guī)則、政府管理規(guī)定、社會倫理制度與風(fēng)俗習(xí)慣；
4、 超越性目標法：國貨口號，女人何苦難為女人、團隊/組織和國家利益。
第二講：情商是什么？
1．情商是什么？
2．情商的五大要素：情緒察覺、情緒掌控、自我激勵、同理心、社交技能；
3．認識自己的情緒根源：情緒來源于你的想法與價值判斷；
4. 工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒資本
心理測試：《測試你的情商指數(shù)》
第三講：沖突管理之道：情商溝通的三大核心原則
1．沖突管理的“道”與“術(shù)”
2、情商溝通三大核心原則：
? 建立信任
? 了解需求
? 達成目標
模塊三：化解沖突高情商溝通的應(yīng)用場景
第一講：如何與上司溝通
1．只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)
2．如何取得上司的信任
1）保持主動和良好的溝通
案例：視覺型、聽覺型、感覺型的領(lǐng)導(dǎo)
2）對領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意
3．如何領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖
4．如何提建設(shè)性意見：站在領(lǐng)導(dǎo)的角度想問題
第二講：如何與同事溝通
1．同理心：站在對方的角度來思考
2．建立互信：跨前一步避免政治性錯誤
案例：《姚明的退役演講》
3．超越團隊與部門需求與目標
情景演練：投訴發(fā)生之后
第三講：如何與下屬溝通
1．魅力為先，命令其次
2．平等提前，等級退后
3．理解肯定，信任授權(quán)
4．贊賞鼓勵，營造氣氛
